Аналитика в чат-ботах

Аналитика помогает:

• понять, как пользователи общаются с ботом;
• оценить эффективность бота;
• выявить точки улучшения.

Аналитика — ключ к улучшению работы чат-бота.

Задачи аналитики

• Оценка эффективности
  — где пользователи застревают или бросают диалог;
  — как бот справляется с запросами;
  — что можно улучшить.
• Понимание пользователей
  — узнать часто задаваемые вопросы;
  — проанализировать востребованные функции;
  — рассмотреть новые возможности для сценариев.
• Оптимизация работы бота
  — позволяет улучшать сценарии, ответы и логику;
  — добавить функции на основе поведения пользователей.
• Оценка бизнес-результатов
  — проанализировать сколько пользователей совершили покупку, оставили заявку или завершили сценарий;
  — понять, как снизить нагрузку на операторов за счет автоматизации рутинных задач.

Метрики и показатели для оценки эффективности чат-бота

• Метрики использования
  — Количество пользователей: сколько уникальных людей взаимодействовали с ботом;
  — Частота обращений: как часто пользователи общаются с ботом;
  — Средняя длина сессии: сколько сообщений отправляется в одном диалоге.
• Качество диалогов
  — Уровень понимания: процент запросов, которые бот понял правильно;
  — Процент завершённых сценариев: сколько пользователей успешно дошли до конца заданного процесса;
  — Ошибки: частота, с которой бот отвечает: «Извините, я вас не понял».
• Поведение пользователей
  — Часто задаваемые вопросы: какие запросы встречаются чаще всего;
  — Критические точки: на каких этапах диалога пользователи чаще всего выходят из чата.
• Результативность
  — Конверсии: сколько пользователей выполнили целевое действие (например, покупку, запись на услугу);
  — Снижение нагрузки: сколько запросов бот обработал вместо операторов.